Derecho de Retracto

El derecho de retracto, consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), permite al consumidor desistir de una compra realizada mediante ventas a distancia (como las ventas por internet), métodos no tradicionales o ventas financiadas por el productor o proveedor, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato de servicios.

Ejercido el retracto, el contrato se resuelve y el productor o proveedor debe devolver la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados desde el ejercicio del derecho, incluida la gestión ante la entidad financiera, y por el medio que prefiera el consumidor, conforme a la Ley 2439 de 2024. Este plazo aplica a todas las modalidades de venta del artículo 47.

Cuando una contratación esté comprendida en una relación de consumo regulada por la Ley 1480 de 2011, el usuario podrá ejercer los derechos que dicha normativa le reconozca, incluido el derecho de retracto cuando legalmente proceda.

El retracto podrá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato y está sujeto a los requisitos y excepciones del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, incluida la aplicable a servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

Ejercido el retracto, SIPPIZ devolverá la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de quince (15) días calendario y por el medio de pago que el usuario elija, conforme a la Ley 2439 de 2024.

La calidad de comerciante, sociedad o persona jurídica no determina por sí sola la existencia de una relación de consumo. Esta se determinará según la naturaleza y finalidad de la adquisición.

Cómo ejercerlo: desde el panel administrativo (Configuración → Suscripción → «Ejercer el derecho de retracto»), indicando el medio por el que desea recibir la devolución. También puede escribir a [email protected] con los datos de la cuenta, del pago y del medio de devolución elegido; la fecha de ejercicio será la de recibo de su mensaje.

En las compras realizadas por Clientes finales en las tiendas en línea operadas por los Comerciantes, el obligado a atender el derecho de retracto es el Comerciante titular de la tienda, en su calidad de productor y/o proveedor, con los mismos plazos legales: devolución total en máximo quince (15) días calendario, por el medio que elija el consumidor. La solicitud debe dirigirse directamente al Comerciante a través de los canales de contacto publicados en su tienda.

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica, entre otros, en los siguientes casos:

• Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor antes de vencer el plazo de retracto.
• Contratos de bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado que el proveedor no controla.
• Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Bienes perecederos o que, por su naturaleza, puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo, alimentos frescos).
• Bienes de uso personal.

• Presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato.
• El bien debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido.
• Los costos de transporte y demás gastos de la devolución del bien son asumidos por el consumidor.
• Indicar en la solicitud: nombre, identificación, fecha y número del pedido o pago, medio de pago utilizado y medio por el que prefiere recibir la devolución.

La reversión del pago es distinta del retracto. Cuando el pago se haya realizado por medios electrónicos, el usuario podrá solicitar la reversión en los casos y dentro de los plazos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y sus normas reglamentarias (Decreto 587 de 2016, compilado en el Decreto 1074 de 2015), presentando la solicitud ante SIPPIZ y ante el emisor del instrumento de pago.

Procede, entre otros, en casos de fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso. Aplica tanto a las compras realizadas en las tiendas de los Comerciantes, ante el Comerciante respectivo, como a la propia suscripción de SIPPIZ cuando haya sido pagada con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico a través de la pasarela de pagos (Wompi).

Para la suscripción de SIPPIZ, la solicitud se presenta a [email protected] indicando la causal, los datos del pago y la copia de la solicitud presentada ante el emisor. SIPPIZ la atenderá junto con la pasarela de pagos dentro de los plazos de la norma.